Hoe wilt u advies?

De markt verandert, de wensen van de klanten veranderen. Klanten gaan uit van de deskundigheid van adviseurs en banken, maar verwachten daarnaast nu ook proactief en mensgericht ondernemerschap.
PriQels maakt de keten bewust van de wensen van de klant door het delen van resultaten van een onafhankelijk onderzoek.

•       Het onderzoek is uitgevoerd door GFK

•     Voor het onderzoek zijn 955 klanten geraadpleegd (mensen die een hypotheek hebben afgesloten via een onafhankelijk adviseur)

•     De onderzoeksperiode was van 8 mei tot en met 13 mei 2013

Het derde onderzoek gaat over de verwachte service van advieskantoren

Een paar opvallende resultaten uit het onderzoek ‘Welke service verwachten klanten en wat willen ze daarvoor betalen?’ zijn:

•           Gastvrijheid is minder belangrijk dan services. Maar de meeste klanten verwachten wel een aparte, afgesloten ruimte om hun financiële zaken te bespreken en vinden het servicegericht als je vrij binnen kunt lopen zonder afspraak.

•           Opvallend is dat vooral veel jonge kopers graag wat meer betalen voor extra service en hoogopgeleiden juist niet.

•           De kosten voor advies is slechts voor een deel interessant. Veel klanten vinden een volledige service belangrijker. Daarnaast vinden klanten het transparant als een advieskantoor de klant de mogelijkheid geeft ergens anders te laten bemiddelen.

 

Belangrijkste conclusies

Service
 

•           85% van de klanten verwacht een aparte, afgesloten ruimte om hun financiële zaken te bespreken.

•           43% verwacht niet dat de adviseur alles regelt en is bereid dit zelf te doen.

•           85% van de klanten verwacht dat je niet vrij kunt binnenlopen en vindt dit niet servicegericht.

•           52% van de klanten verwacht informatie in brochures aangevuld met kleurenprintjes in een map.

•           Een servicegericht kantoor wordt gekozen vanwege vertrouwd gevoel en gemak. Een prijsgericht kantoor vanwege kostenbesparing.

•           Slechts 57% van de klanten kiest voor een kantoor met lage advieskosten.

•           Hoogopgeleiden kiezen relatief vaak voor het prijsgerichte kantoor (65%).

•           37% van de jonge kopers kiezen voor een servicegericht kantoor.

•           Bijna alle consumenten verwachten gratis te kunnen parkeren bij een advieskantoor (95%). Daarnaast verwacht 85% een goede telefonische bereikbaarheid van de adviseur.

•           Een warm persoonlijk contact en een adviseur die volledig bekend is met de consument wordt verwacht (80%, 79%).

•           De servicegerichte aspecten die de dienstverlening van een advieskantoor betreffen, vindt de consument het meest belangrijk. De meer facilitaire zaken worden minder belangrijk geacht.

Advieskantoren

•           Een advieskantoor dat de klant ergens anders laat bemiddelen vindt men transparant en wekt vertrouwen.

•           Een advieskantoor dat lang onduidelijk blijft over adviestarieven wordt als niet transparant en onbetrouwbaar gezien.

•           Prijs gaat boven gemak bij de keuze voor een hypotheekaanbieder. Indien de klant een hypotheek kan afsluiten bij een hypotheekaanbieder met de scherpste prijs via een andere bemiddelaar, kiest 41% daarvoor.

•           Ruim 80% geeft de voorkeur aan een advieskantoor die zowel hypotheekadvies als –bemiddeling verzorgt.

•           Bijna 40% heeft geen specifieke voorkeur voor de locatie waar men hypotheekadvies krijgt.